□ 網(wǎng)簽工作圍繞保障老年人的權(quán)益來設(shè)計(jì)和考量，合同全程無紙化、網(wǎng)絡(luò)化簽署，存儲(chǔ)安全可靠，有利于進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)供給，加強(qiáng)服務(wù)行為過程監(jiān)管，維護(hù)雙方合法權(quán)益。

　　退費(fèi)難、簽約不便、“霸王條款”不斷……伴隨養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，涉及養(yǎng)老服務(wù)合同的糾紛也越來越常見。部分企業(yè)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以提供療養(yǎng)服務(wù)、支付預(yù)付款獲得會(huì)員資格和積分消費(fèi)等名義吸引老年人簽訂養(yǎng)老合同，進(jìn)行大額充值消費(fèi)。最高人民法院今年公布了一批老年人權(quán)益保護(hù)典型案例，類似上述的合同糾紛是涉及養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)。以北京市為例，2022年12345市民服務(wù)熱線共接到相關(guān)投訴2262件，其中反映退費(fèi)難、簽約不便、合同存在“霸王條款”問題超半數(shù)。

　　為進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合同監(jiān)管，保障老年人權(quán)益，今年3月份，北京市在全國首創(chuàng)推行養(yǎng)老服務(wù)合同網(wǎng)簽。截至目前，北京全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均已推行老年人入住合同網(wǎng)簽，已有480余家機(jī)構(gòu)完成了1.2萬余份網(wǎng)簽合同的簽署。隨著新入住老年人的增加以及原有紙質(zhì)合同陸續(xù)到期，網(wǎng)簽合同數(shù)量還在持續(xù)增長(zhǎng)。

　　合同網(wǎng)簽是指通過統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行操作，網(wǎng)簽合同自帶水印，防范偽造。同時(shí)，合同網(wǎng)簽全程留痕，行業(yè)管理部門可以及時(shí)掌握老年人入院、出院、服務(wù)變更等信息，了解機(jī)構(gòu)床位使用率、服務(wù)人員配置等情況，為全市養(yǎng)老服務(wù)供給、資源調(diào)配等提供決策依據(jù)。

　　養(yǎng)老服務(wù)糾紛集中表現(xiàn)在合同約定與履行的不一致。“網(wǎng)簽工作是圍繞保障老年人的權(quán)益來設(shè)計(jì)和考量的。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)的提供者，有責(zé)任主動(dòng)做好養(yǎng)老服務(wù)糾紛的預(yù)防和處理工作。”北京市養(yǎng)老服務(wù)中心副主任尚振坤認(rèn)為，網(wǎng)簽合同采用了北京市民政局與北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合修訂的《北京市養(yǎng)老服務(wù)合同》示范文本，全程無紙化、網(wǎng)絡(luò)化簽署，存儲(chǔ)安全可靠，有利于進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)供給，加強(qiáng)服務(wù)行為過程監(jiān)管，維護(hù)雙方合法權(quán)益。從使用反饋情況看，老年人及其家屬、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)合同網(wǎng)簽版普遍給予積極評(píng)價(jià)。

　　按照相關(guān)規(guī)定，服務(wù)合同要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐項(xiàng)填報(bào)收費(fèi)項(xiàng)目，并且限定收取預(yù)付資金不得超過月養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的4倍。如一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的月費(fèi)是5000元，預(yù)付費(fèi)就不能超過2萬元。

　　“這既便于老年人和家屬掌握機(jī)構(gòu)收費(fèi)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，也便于行業(yè)主管部門掌握預(yù)付資金收費(fèi)情況，防范收取大額預(yù)付資金風(fēng)險(xiǎn)，有助于讓簽約履約行為更加規(guī)范便捷，更好實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)督管理職能，提前防范合同糾紛和違約違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。”尚振坤說。

　　北京市西城區(qū)廣外老年公寓負(fù)責(zé)人康延玲告訴記者，網(wǎng)簽方便合同歸檔，提升了養(yǎng)老院的管理水平。“截至目前，我們養(yǎng)老院已經(jīng)網(wǎng)簽合同36份，不僅是新入住的老人，今后續(xù)簽合同的老人也將采用網(wǎng)簽方式進(jìn)行簽約。”康延玲說。

　　據(jù)北京市民政局介紹，目前合同網(wǎng)簽正依托養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)不斷完善。今年6月28日，北京養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)及小程序正式上線試運(yùn)行，內(nèi)容涵蓋居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、養(yǎng)老助餐、養(yǎng)老政策、養(yǎng)老人才、養(yǎng)老志愿服務(wù)、京津冀養(yǎng)老、養(yǎng)老在線辦事、適老化產(chǎn)品、養(yǎng)老信息公示、養(yǎng)老課堂、養(yǎng)老合作資源等多個(gè)服務(wù)板塊，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)“四個(gè)一”，即養(yǎng)老服務(wù)“一網(wǎng)通查”，服務(wù)信息“一網(wǎng)展現(xiàn)”，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，服務(wù)訴求“一網(wǎng)通答”。用戶可登錄網(wǎng)站點(diǎn)擊“簽訂服務(wù)合同”，直接進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)合同網(wǎng)簽。

　　下一步，北京市民政局將通過合同網(wǎng)簽、安全檢查管理系統(tǒng)等信息化手段規(guī)范管理各類養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。對(duì)存在重大服務(wù)安全隱患的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)驛站等服務(wù)主體進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。（記者 韓秉志）