近年來，網(wǎng)購家裝逐漸受到消費(fèi)者的青睞。比起實(shí)體店，不用跑腿、選擇余地大、加入購物車進(jìn)行貨物比較更方便，都是網(wǎng)購家裝的優(yōu)勢(shì)。然而，由于網(wǎng)購看不到實(shí)物，加之大件商品運(yùn)輸麻煩，導(dǎo)致涉及家裝的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案例日益增多。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，發(fā)票難開、退換貨成本高、產(chǎn)品質(zhì)量問題難界定等問題成為網(wǎng)購家裝消費(fèi)投訴的重點(diǎn)。隨著一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨，如何破解網(wǎng)購家裝維權(quán)困境備受消費(fèi)者關(guān)注。
官方旗艦店并非全靠譜
【案例】
本以為選一個(gè)線上線下結(jié)合的大品牌能有保障，但有些“坑”還是讓人防不勝防。市民徐女士從天貓“Toto官方旗艦店”購買了一套智能一體馬桶，當(dāng)時(shí)看評(píng)論發(fā)現(xiàn)很多人無法安裝，但因?yàn)閹?ldquo;官方”二字，徐女士感覺應(yīng)該沒什么問題，加上她咨詢客服，客服也表示店鋪是品牌授權(quán)經(jīng)銷店，產(chǎn)品與實(shí)體店沒有區(qū)別，建議徐女士購買后撥打400客服電話，由當(dāng)?shù)卮砩特?fù)責(zé)安裝，與實(shí)體店購買是一樣的。
由于網(wǎng)上馬桶搞活動(dòng)時(shí)價(jià)格比實(shí)體店便宜了接近1000元，徐女士便下了單。結(jié)果安裝師傅第一次上門就因沒有發(fā)票拒絕安裝。徐女士與天貓官方旗艦店客服聯(lián)系，客服表示開發(fā)票需要等3天，徐女士只好讓安裝人員回去再約時(shí)間。然而，徐女士等了一周后，“Toto官方旗艦店”客服仍以“財(cái)務(wù)不上班”等各種理由推脫不開發(fā)票，徐女士不得已申請(qǐng)?zhí)熵埦S權(quán)，才拿到了電子發(fā)票。第二次上門安裝時(shí)，徐女士又發(fā)現(xiàn)漏發(fā)了密封圈，只好花20元從安裝人員手里買了密封圈。向客服反映后，客服說會(huì)退20元，但此后還是推脫，最后還是由天貓協(xié)商，要求“Toto官方旗艦店”退還徐女士20元。
【槽點(diǎn)】
衛(wèi)浴潔具不像其他行業(yè)，開個(gè)網(wǎng)站就能輻射全國，它還有很多測(cè)量、安裝、售后等服務(wù)，不是生產(chǎn)廠家能一手包辦的，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的幫助。一位不愿透露姓名的工作人員說，有些廠家或網(wǎng)店商家會(huì)將部分殘次品放到網(wǎng)絡(luò)低價(jià)“消化”。一些消費(fèi)者網(wǎng)購后看到瑕疵，但往往因退換貨麻煩等因素，只能接受物品。并且，網(wǎng)購消費(fèi)者的評(píng)論也不可全信。
大件家具退換成本高
【案例】
秦女士講述了她在天貓商城購買了某國際知名品牌床墊時(shí)遇到的奇葩賣家：前期經(jīng)過測(cè)量后定做了1.9米的尺寸，收到貨后發(fā)現(xiàn)還是常規(guī)的2米床墊，自己的床放不下。之后賣家先是要求秦女士自行裁剪，秦女士裁剪后發(fā)現(xiàn)還是無法使用堅(jiān)持要求退貨，賣家不得已答應(yīng)退貨。然而，由于之前包裝損壞，秦女士與賣家推薦的四家物流公司聯(lián)系后，都因?yàn)闆]有包裝拒絕接件。最終，秦女士自費(fèi)去造紙廠買到包裝，又賠償了將床墊裁剪的費(fèi)用，才收回3899元的退款。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然淘寶和天貓對(duì)于網(wǎng)購家裝產(chǎn)品有七天無理由退換貨服務(wù)，但如果是以顧客喜好為理由的退換貨需要自付運(yùn)費(fèi)，只有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題賣家才會(huì)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。目前家裝電商的售后服務(wù)無論在損失判定還是在責(zé)任界定方面都容易出現(xiàn)爭議，電商售后的服務(wù)程序還相對(duì)繁瑣，存在普遍性難題。
【槽點(diǎn)】
對(duì)于消費(fèi)者在網(wǎng)上購買大件家裝時(shí)最容易出現(xiàn)售后糾紛的問題，O2O家裝負(fù)責(zé)人溫磊建議，購買時(shí)需要特別留心產(chǎn)品介紹和售后說明，最好還是選擇有線上線下結(jié)合的大品牌。一般對(duì)O2O家裝而言，包送貨的服務(wù)里自然會(huì)包含包損耗的條款，但純電商購買的家裝家具，最好還是選擇較知名的物流公司。“大件商品最好留好包裝，等使用過程中沒有問題后再將包裝處理掉。”產(chǎn)品質(zhì)量好壞難界定
【案例】
市民林先生反映，他正在裝修中的新房需要購置兩張新床，恰逢天貓家居館開展促銷活動(dòng)，于是購買了兩張帶有床頭靠背的床。到貨后，當(dāng)林先生將床組裝起來后發(fā)現(xiàn)，其中一張床的靠背和床頭是非黏合的，但這種設(shè)置在產(chǎn)品銷售頁面并沒有說明。“靠背這種設(shè)置容易掉下來壓到正在床上休息的人，但如果不用靠背又顯得床整體不好看了。”覺得受到欺騙的林先生要求電商進(jìn)行賠償，“他們?cè)阡N售頁面如果清楚注明產(chǎn)品的特點(diǎn)，我也許就不會(huì)買它了。這是一種誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，所以我要求他們賠償一定的損失。”然而店家一方以運(yùn)輸過程造成產(chǎn)品脫落而非產(chǎn)品本身問題為由，拒絕了林先生的要求，并且表示如果林先生對(duì)產(chǎn)品不滿意可以選擇退貨，但費(fèi)用由林先生一方承擔(dān)，如果林先生選擇店家派人來重新拼裝好，則需要另付工時(shí)費(fèi)。一時(shí)還無法確定產(chǎn)品是否本身出現(xiàn)問題或是物流公司運(yùn)輸途中造成損壞的林先生，聽到兩個(gè)選項(xiàng)的費(fèi)用都不低，無奈選擇了放棄售后維權(quán)。
【槽點(diǎn)】
淘寶一家賣實(shí)木家具的網(wǎng)紅店客服告訴記者：“像礦物質(zhì)條痕、白邊、背板色差、抽屜內(nèi)部色差、樹結(jié)、結(jié)疤、樹膠窩甚至細(xì)小修補(bǔ)都屬于實(shí)木材料天然特性而非質(zhì)量問題。由于實(shí)木產(chǎn)品的特性，每個(gè)木材都有不一樣的花紋，所以無法保證收到的產(chǎn)品與圖片是一模一樣的。定制產(chǎn)品非質(zhì)量問題無法接受退換，非定制產(chǎn)品即使退換也需要顧客自行負(fù)擔(dān)包裝和運(yùn)費(fèi)。”由于家具是大件物品，包裝和運(yùn)費(fèi)成本較高，調(diào)貨和補(bǔ)貨不像小件商品，很多顧客只能選擇放棄維權(quán)湊合一下。
延伸閱讀
實(shí)體店沒有的款式要慎購
記者拿著淘寶上的產(chǎn)品去各大家居賣場尋找實(shí)體產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)約75%的實(shí)體店都找不到，有些店面甚至沒有聽過該型號(hào)產(chǎn)品，很多品牌雖然是官方指定網(wǎng)站，但也有電商款和實(shí)體店款之分，很多電商款實(shí)體店見不到。天貓家具賣家莫悅表示，網(wǎng)購家裝產(chǎn)品不能只圖便宜，還得考慮成本，對(duì)于實(shí)體店看不到的款式請(qǐng)慎重。另外，不要買價(jià)格低得離譜的產(chǎn)品，價(jià)格差異不大時(shí)優(yōu)先買評(píng)價(jià)好的，但也要防止刷銷量的托兒。
“我們工廠也有實(shí)體專賣店，全國各地也有幾十家。一張床如果網(wǎng)上銷售2800元(含運(yùn)費(fèi)+送貨到家安裝的費(fèi)用)，實(shí)體店最少要賣到4000元，高檔一點(diǎn)的商場要5000元起。線上購買家裝主材的話，切忌貪小便宜，貴的不一定就好，但是便宜的一定不好，一分錢一分貨。”莫悅說：“拿最流行的真皮沙發(fā)來說，一套帶貴妃榻3米左右的沙發(fā)，網(wǎng)上的價(jià)位從3000元到10000元不等，為什么會(huì)有這么大的差距?主要就是在材料方面，特別是皮質(zhì)。4000元以下的絕對(duì)不是頭層牛皮，一般是二層皮，使用半年或一年后容易掉皮，也有人造真皮，現(xiàn)在的技術(shù)很發(fā)達(dá)，仿造出來的真假難分。”
